关于 对湖南省 岳阳市 华容县 电
信局的投诉 处理不服后的请求报告
尊敬的中国电信各位领导人!
大家好!感谢各级领导对此
投诉事件的重视!!!
在湖南省 岳阳市 华容县中国电信局对用户投诉处理不服的情况下,领
导提意用户段辉喜出自此请求报告!
投诉事由:
用户:段辉喜于2007年 12 月 25 日 在湖南省 岳阳市
华容县 城关镇 四牌楼 中国电信 营业厅办理了宽带业务。
用户名称为:4181396 合同号为:50420312 ( 当时用户刚学电
脑,第一次办理宽带业务。按正常正规手续办理,并不知宽带业务所说的
用户名称4181396的号码有可通话的功能。所以本人从未使用过任何通话
设备通话)。
后来:2008年的5月17日中国电信搞活动,本用户在营业大厅听说
宽带号码可办理小灵通业务,第二天,2008年5月18日便到开户营业大厅
办理小灵通业务,事情就发生了。
在办理过程中,服务员说要我把所欠话费先交清,当时我很奇怪,。
便问服务员说:我(段辉喜)欠的什么费,
服务员便说:话费,基本月租费,固网彩铃费,
我又接着问:什么话费,
服务说:电话费,
我又往下问:我说我哪 里来的电话费,
服务员说:你打的电话费和坐机费,还有固网彩铃费。
我便生气的问,我说:什么地方可以打电话,我又从来没有在此号码上打
过电话,我根本不知可以打电话,哪 来的电话费?
服务说,是你打的。
我说好,先把欠的费交了,以后我再找你们领导!开始服务员又不要我交
了,后来,来了一个大堂经理,他说先交了吧。她便
收了我的钱。一共73.84元,其中包括:基月租费54.00元,固网彩铃费
15.00元,4.84元电话费。实收金额74.00元。
电信企业的处理:
当天,我找到电信领导,当时领导们很认真,调查了此事,第
二天,领导们也来我店向我说明了原因,他们说的道歉!他们说的原因
是:他们的内部员工在他们的库房用专用工具,在发出网线的端口上打的
电话,一共打了二十一个。他们通过调查核实。通话号码为:营业厅值班
电话1次,障碍查修电话3次,其他用户电话17次。此二十一个电话是在
2008年的2月、3月、4月所产生。电信领导确实与用户进行了沟通,进行
了形式上的道歉,坐下来谈过一次,但用户要求的是实质上的说法,后
来,就一直拖,一拖就是几个星期没有回音,我找他们一次,他们就回复
一次,每次都是毫无意义的言词,比如说:希望我谅解,再接着就是几个
月没人理踩。现在,在我的投诉下,打了几次电话,坐下来谈了三次,但
目前还没有一个实质上的说法!!!
当时电信领导也处理了他们的员工,这是事实,他们还给我看
了一份处理报告。我当时要求留一份,他们不同意。我这几天问他们。他
们说还有存放。在我投诉后的第三天,电信两位领导答应给我那些电话的
详单和那份处理报告,今天2009年8月28日上午11时他们说不能给我,那
是他们企业的内部资料,我说好,不给就不给,但至少要把通话详单给用
户吧!他们说那个不重要,重要的是:电信三位领导很认真的对我说:事
情要尽快处理,需要我的配合。我答应了。他们说要我出自一份书面报
告,向上级领导汇报。所以才有了这份报告。
在处理过程中的一些细节我已在投诉中说过,这里就不哆嗦了,
我为什么不服:
第一: 因为我们消费者和企业的诚信、尊严、权力、人格等都是平
等的!对于一个代表中国形象的企业 :诚信 、 尊严、文化、 形象等
都是一个企业健康发展的基石与根本,是不可违背的誓言,是你们(中国
电信)在消费者心中立足的前提条件。更是我们伟大的社会主义国家国企
的一种金钱和物质代替不了的、传统的、高尚的精神文化!!!!!!电
信!包括我们中国的每个公民不可以更不能把中国人和中国企业最起码的
诚信、尊严、荣誉、文化、形象....都抛在脑后,踩在脚下!!我们是中
国人,我们人人都有义务和责任维护我们中国人民和中国企业的形象、所
以在此案中国电信局已高度失去了诚信(无缘无故收费)!此乃我对你们
目前的处理方式不服的原因之一。
二:电信局对消费者的所有消费都必须让消费者提前了解自己在消
费哪种业务。 做到客户明明白白消费和放心消费。比如固网彩铃!作
为我一个消费者。我事先根本不知道有此项业务本用户在消费,这称之为
让消费者不明不白的消费。更何况出现此无缘无故的收费现象,说小点,
这是你们电信的个别工作人员严重失职!说大点,是中国电信公司的管理
体制有严重的缺陷.....出现此案,你们多次说要我谅解,我问你们,我
凭什么来谅解你们!你们就打几电话,请我到茶楼坐上一二次,说什么再
次向我道歉!仅仅这就够了吗?用嘴巴说说就可以了事了吗?就是用户谅
解你们的理由吗?如果你们说行式上的道歉是用户谅解你们的理由,那么
我请问:((‘‘“张三用刀砍死了李四” ,张三:三方五次的上门
去向李四的家人说对不起、或是:向他家人打几个电话、天天向李四家人
道歉、行了吗?””“”“”“”“))不行吧!所以说:电信公司对用
户实行不透明消费,员工采用挂羊头卖狗肉的工作行为来工作,说是工作
需要,谁不可能相信!在此案中因用户从未使用过通话设备通话,如果用
户有使用过通话设备通话,用户能说得清楚吗?能说什么吗?你们会相信
吗?不就只能忠厚老实的交了这个话费吗?这事实个不是简单的说什么网
络效果不好,或是电话掉线,或是什么其它事由.....那些都可以理解。
这称之为什么啊?无缘无故收费!这称之为欺骗性销售服务,哪 怕是一
分钱也是极其不合理的,不可以的。所以说没有实质上的诚意来挽回电信
局的诚信,这是任何一位用户所不能接受的,更是不服的。
((( 还有一个题外话,中国电信本来就是一个服务行业,服
务是你们最基本的工作!客户是你们所有开支的来源。客户是你们电信行
业系统正常运行和健康发展的保障,你们看看你们的服务根本不如移动公
司的服务。比如,电信你们的服务员对客户有过多少真诚的微笑......可
以说一脸死相。也没有过给客人一杯水。(其它客户),一个企业的昌盛
不是从每一个细小的环节作为起点的吗?))))))
第三:你们(中国电信)的工作人员对我的解释和处理方式是极其不
合理的,说什么在机房工作需要时产生的费用,你们的工作是要损害老百
姓的利益来工作的吗?当然不是,所以说这是绝对不合理的,不管怎样的
情况也不能在机房利用老百姓的钱来为你们电信企业工作,说什么机房没
有信号需要和外界联系,才随意用了一下,只用了一下吗?就这么遇巧在
我的端口上一口气打二十一个电话吗?当时我交费的时候听说的是二十八
个电话,反正他们不肯给用户那个通话详单。到今用户不清楚是多少个电
话,反正收了4.84元电话费,不知是什么原因不给用户,这个是我们消费
者有权力拿到的,在用户的要求下,他们也是必须让消费者看清楚弄明白
而且可以核对的,而且这个费用是在2008年的2月、3月和4月产生的。中
国电信,你们在工作为什么可以如此随意.......随意的实质是什么?是
电信公司员工职业道德缺失,随意中失去了一个国营企业的诚信、失去了
电信企业的精神文化.......公司骋请这样的员工在自毁国企形象!这是
我们老百姓的钱!!是老百姓的血汗钱!怎么可以如此随意的偷窃老百姓
的资源!!!这对企业不是一个残害和耻辱吗?不管怎么说:你们也应该
有你们的专用设备来与外界联系,就这样难联系吗?就必须要接在用户的
端口上来联系吗?是天上和地下吗?没有时间了吗?地球会为此而毁灭
吗?这样的说法我能服吗?
四:中国电信!你们说你们处理了你们的员工。那对我有什么
意义,那跟我又发生了什么关系,那是你们的事,你们处不处理,我又有
什么权力干预。最后,你们说根据((消费者权益保护法》和电信条例中
有关条款向用户双倍返还了话费9.68元。这个我不知道,我也没